Preskočiť na obsah

FAQ od zákazníkov


Tip: Vy nepredávate len pečivo, vy predávate tradíciu Pekárovej ženy. Úsmev, sebavedomie a pokoj sú základ – aj keď je otázka náročná.

3 zlaté pravidlá
  • Nebuďte ticho: Ak neviete odpoveď, povedzte: „To je skvelá otázka, zistím to presne u nášho hlavného pekára a nabudúce vám poviem.“
  • Úsmev je základ: Aj odpoveď na otázku o vysokej cene znie lepšie s úsmevom a sebavedomím.
  • Hrdosť: Vy nepredávate len pečivo, vy predávate tradíciu Pekárovej ženy.

Cena

1„Prečo je váš chlieb drahší ako ten v potravinách?“

Rozumiem, že cena je dôležitá. Rozdiel je však v tom, že kým bežný chlieb vypadne zo stroja za pár minút, ten náš prejde rukami pekárov a celý proces jeho výroby trvá až 18 hodín. Nepoužívame priemyselné linky – každý bochník musíme ručne prekladať a preskladávať, aby cesto správne dozrelo. Vďaka tomuto dlhému kváskovému procesu je chlieb nielen chutnejší a dlhšie čerstvý, ale hlavne oveľa ľahšie stráviteľný pre vaše telo. Platíte teda za poctivé remeslo a čas, ktorý mu venujeme.

2„Prečo by som mal priplatiť takmer euro za obyčajný chlieb?“

Platíte za poctivú ručnú prácu pekárov, ktorú stroje nikdy nenahradia. To euro navyše investujete do kvality surovín od lokálnych dodávateľov a do svojho zdravia. Náš chlieb vás zasýti skôr a na dlhšie, pretože je hutnejší a nutrične bohatší ako ten nafúknutý z fabriky.

3„Máte nejaké akcie alebo zľavy na konci dňa?“

Akcie na konci dňa nerobíme a máme na to čestný dôvod. Naše ceny nastavujeme férovo vzhľadom na vysoké náklady na poctivé suroviny a ručnú prácu. Priestor na dodatočné zľavy u nás prakticky neexistuje, pretože nepracujeme s vysokými maržami, ktoré by nám dovolili ceny umelo navyšovať a potom ich drasticky znižovať. Radšej pečieme v menších množstvách tak, aby sme neplytvali a vy ste u nás vždy našli čerstvý výrobok za jeho skutočnú hodnotu. Naši verní zákazníci vedia, že u nás platia za kvalitu, ktorá je rovnaká ráno aj pred záverečnou.

Zloženie a zdravie

4„Je tento chlieb naozaj bez droždia? Len kvások?“

Presne tak. Naše kváskové chleby kysnú prirodzene. Vďaka tomu sú ľahšie stráviteľné, nenafukujú a majú tú typickú, mierne navinulú chuť, ktorú droždie nikdy nenahradí. Kľudne si pozrite aj priložené zloženie.

5„Je kváskový chlieb bezlepkový? Môžem ho jesť pri celiakii?“

Pozor, nie je úplne bezlepkový. Kvások síce počas dlhého kysnutia lepok čiastočne rozkladá, takže je oveľa šetrnejší k črevám, ale pre celiatikov nie je bezpečný. Je však ideálny pre ľudí, ktorým bežné pečivo nerobí dobre na žalúdok.

6„Používate v pekárni nejaké ‚zlepšovacie prípravky‘ alebo konzervanty?“

Vôbec nie. Naša filozofia je čisté zloženie: múka, voda, soľ, kvások a prípadne semienka. Žiadna chémia na predĺženie trvanlivosti ani farbivá. Kľudne môžete aj nahliadnuť do našich zložení.

Kvalita a vlastnosti

7„Ten chlieb je nejako priveľmi tmavý / má hrubú kôrku. Nie je pripálený?“

Práve naopak, to je náš cieľ. Poriadna kôrka chráni vnútro chleba, aby zostalo dlhšie vláčne. Tá tmavšia farba znamená, že kôrka skaramelizovala, čo dodáva chlebu tú najlepšiu chuť a vôňu. Samozrejme – 100 ľudí, 100 chutí.

8„Váš chlieb mi po dvoch dňoch stvrdol. Čakal som, že vydrží dlhšie.“

To, že chlieb prirodzene mení svoju štruktúru, je vlastne dôkazom jeho čistoty – nepoužívame totiž žiadne konzervanty ani chémiu na zmäkčovanie. Poctivý kváskový chlieb neustále ‚dýcha‘ a stráca vlhkosť. Máme však pre vás overený tip: ak ho chcete mať mäkký aj po niekoľkých dňoch, skladujte ho v klasickom mikroténovom vrecku. Takto v ňom udržíte vlhkosť a chlieb vám vydrží v dobrej kondícii pokojne aj týždeň. Ak by ste predsa len mali radšej chrumkavú kôrku, stačí ho na chvíľu nahriať v hriankovači alebo v rúre – teplo prebudí vôňu a chuť, akoby bol práve upečený.

9„Prečo máte tie rožky / koláče také nepravidelné? Každý vyzerá inak.“

To je dôkaz, že u nás nepracujú stroje, ale ľudia. Každý kus prešiel rukami pekára. Práve táto nedokonalosť robí naše pečivo originálnym a poctivým.

Predaj a dostupnosť

10„Prečo už o tretej poobede nemáte môj obľúbený druh chleba?“

Veľmi nás mrzí, že ste ho už nestihli. Ako remeselná pekáreň pečieme v noci len obmedzené množstvo, aby bolo všetko stopercentne čerstvé. Naše ceny sú nastavené poctivo a nemáme v nich skrytú maržu na to, aby sme si mohli dovoliť vyrábať nadbytok a večer pečivo vyhadzovať. Aby ste však nabudúce mali istotu, najlepším riešením je predobjednávka. Mnoho našich stálych zákazníkov to tak robí – stačí zložiť malú zálohu a obľúbený chlieb vám odložíme bokom. Bude tu pre vás pripravený bez ohľadu na to, kedy poobede prídete.

11„Odkiaľ beriete suroviny? Je to poľská či ukrajinská múka?“

Vôbec nie. Podporujeme našich. Múku a ostatné základné suroviny berieme od lokálnych dodávateľov, pretože nám záleží na tom, čo v našom regióne jeme a koho podporujeme.

12„Prečo máte taký úzky výber oproti supermarketom?“

Sme remeselná pekáreň, nie fabrika. Sústredíme sa na to, aby sme robili pár vecí, ale na 100 %. Veríme, že menej je niekedy viac, ak je to urobené poctivo a s láskou. Taktiež pečieme všetko čerstvé v noci, aby ste to mali na pulte ráno, a čo sa vypredá, je opäť k dispozícii až na druhý deň čerstvé.

13„Ten koláč je za 2 € príliš malý. V potravinách majú za tú cenu dva.“

Chápem, že na prvý pohľad sa môžu zdať menšie, ale skúste ich porovnať na váhu a zloženie. V potravinách často kupujete skôr nafúknuté cesto plné vzduchu a rastlinných tukov. My ideme opačnou cestou: dávame do koláčov extrémne množstvo náplne – v porovnaní so supermarketom jej u nás nájdete až dvojnásobok. Používame len pravé maslo a poctivý tvaroh, žiadne náhrady. Vo výsledku teda za tie dve eurá dostanete oveľa viac skutočnej chuti a kvalitných surovín než v dvoch lacných koláčoch, ktoré sú vnútri takmer prázdne.

14„Máte tento chlieb aj nakrájaný?“

Chlieb máme v ponuke aj krájaný, ale odporúčame ho brať vcelku. Akonáhle sa chlieb rozkrája, rýchlejšie vysychá a stráca svoju arómu. Doma si odkrojíte vždy presne toľko, na koľko máte chuť. Náš krájaný balený chlieb je mäkší a stráca tú prirodzenú chrumkavosť oproti nekrájanému chlebíku vcelku.

Náročné situácie a ako ich zvládnuť

Konkrétne typy nepríjemných zákazníkov a osvedčené reakcie.

1Agresívny „Politik“ (krik kvôli cenám a svetu)
Technika: Technika „Oddelenia svetov“

Situácia: Zákazník začne zvyšovať hlas: „To si robíte srandu? Takáto cena za chlieb? To táto vláda/EÚ/vojna... všetci nás len okrádate, aj vy ste nenažratí!“

Nesmiete obhajovať politiku ani svet.

Veta: „Chápem vás, tá situácia vo svete nás všetkých trápi a ceny energií či surovín zasiahli aj nás. My sme však len malá pekáreň a naším cieľom je udržať prácu pre našich pekárov a kvalitu pre vás. Politiku neovplyvníme, ale poctivý chlieb pre vás upiecť vieme.“

Cieľ: Prejaviť empatiu („chápem vás“), ale vrátiť tému k chlebu a remeslu.

2„Odborník“ na hygienu (scéna pred ostatnými)
Technika: Technika „Pokojného tónu“

Situácia: Zákazník začne nahlas pred celým radom kričať: „Fuj, prečo to chytáte tými kliešťami/rukavicami takto? Veď je to nehygienické! Zavolám na vás kontrolu!“ (Aj keď kolegyňa nič neporušila.)

Nekričte naspäť.

Veta: „Pani/Pane, záleží nám na čistote rovnako ako vám. Dodržiavame všetky hygienické predpisy, ktoré máme prísne nastavené. Ak máte pocit, že som urobila chybu, ospravedlňujem sa, vezmem vám iný kúsok novými kliešťami. Chcem, aby ste odchádzali spokojný/á.“

Cieľ: Urobiť z agresora toho, kto preháňa, tým, že kolegyňa zostane prehnane slušná.

3„Porovnávač“ s osobným útokom
Technika: Technika „Hrdosti bez arogancie“

Situácia: „V susedstve otvorili novú pekáreň a tam sú milší a majú to lacnejšie. Vy ste tu leniví a len sa snažíte zbohatnúť na ľuďoch!“

Veta: „Teší nás, že máte radi poctivé pečivo, nech už ho kúpite kdekoľvek. My si stojíme za našou receptúrou a ručnou prácou našich kolegov. Ak vám dnes u nás niečo nevyhovuje, mrzí ma to, ale verím, že naša chuť vás nabudúce presvedčí o našej kvalite.“

Cieľ: Nepoučovať, neútočiť na konkurenciu, ale ukázať zdravé sebavedomie.

4Zákazník s reklamáciou bez dôkazu
Technika: Technika „Mostík k riešeniu“

Situácia: Príde pán s polovicou zjedeného chleba po troch dňoch: „Pozrite sa, aký je hnusný, suchý! Chcem okamžite peniaze späť, inak vám urobím takú recenziu na Facebooku, že skrachujete!“

Vyhnúť sa hádke o peniaze, ak to nestojí za to.

Veta: „Veľmi ma mrzí, že vám tento bochník nesadol tak, ako ste čakali. Naším cieľom nie je sa hádať, ale aby ste mali dobré raňajky. Peniaze vám vrátiť nemôžem, pretože chlieb bol kupovaný pred tromi dňami, ale môžem vám dať dnes čerstvý na moju zodpovednosť, aby ste videli, že pečieme poctivo.“

Cieľ: „Uplatiť“ pokoj malým gestom (ak je to možné) a dať mu na náš účet napr. druhý chlieb.

5„Manipulátor v rade“ (zdržiavač)
Technika: Technika „Profesionálneho ukončenia“

Situácia: Zákazník, ktorý sa nudí a chce sa vybúriť na predavačke: pýta sa na každé zrnko, zdržuje 10 ľudí za sebou a potom povie: „Viete čo, nič si nevezmem, je to tu drahé a vy ste neochotná.“

Sústrediť sa na ostatných v rade.

Veta: (s úsmevom) „V poriadku, mrzí ma, že sme si dnes nevybrali. Prajem vám pekný deň!“ (A okamžite sa otočiť na ďalšieho v rade): „Dobrý deň, čo to bude pre vás? Ospravedlňujem sa za zdržanie.“

Cieľ: Odstrihnúť toxického človeka a získať si sympatie zvyšku radu.